出色管理的實現有賴于建立完善的制度。制度是對企業運作各個環節的具體約定，是要求員工共同遵守的辦事規程或行動準則，是管理在技術層面上的操作系統。

隨著市場的發展，顧客的需求呈多樣化趨勢，不再局限于物質，而是發展到更廣泛的服務層面。服務業對顧客需求的滿足，只有通過建立“規矩”，將常規問題制度化才能得到保證。同時，激烈的市場競爭也對團體的發展提出了更高要求。面對廣闊的市場，個人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托于企業。企業的發展需要形成整體的服務意識和價值觀念。

但是員工對服務的認知和判斷各自不同。把員工的個人意識統一到服務業的服務理念中，把人體行為、個別服務上升為集體行為和統一服務，制度的建立是不可或缺的前提。

制度的存在使員工有了共同的行為標準，它可以使管理變得簡單明晰，環節減少，質量提高，從而實現從感性管理到理性管理的轉變。

然而，盡管制度如此重要，但是很多企業和員工對他的認識仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度，企業在運作中出現無章可循的狀態，使管理出現混亂的局面；有的是已經建立了制度，但是員工在執行時存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；有的是制度本身存在過時、僵化、繁冗等問題。由于可行性差，使制度的執行存在一定制度，出現有章可循的問題。凡此種種，都是企業在工作中需要努力克服的

1.無章可循

做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。對于企業，這個道理更加重要。企業是濃縮社會，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業的經營目標卻只有一個，為了實現這個目標，員工的個人意志就必須統一和服從于企業的集體意志，而這種統一是通過建立制度來完成的。

2.有章不循

制度是企業為實現自身發展目標而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，必須遵守。

但是，在工作中有章不循的現象大量存在，主要表現為兩種形式，一種是對制度不熟悉，不理解的情況下發生的無意違反，另一種是明知故犯。

禮儀的沖突是明知故犯的根源。由于制度的約束性、強制性和監督性等特點，要求其輻射范圍內的每個執行者都必須無條件接受，這必然會造成個人利益與集體利益、個人生活習慣與企業要求相矛盾。因此，員工常常感到壓抑，有人便通過故意違反制度來發泄心中的不滿。

員工對制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執行制度卻是沒商量的。作為員工，既然依賴于企業，就要愛企業，就要促進企業向規范化的方向發展。只有這樣企業才有生命力，員工個人的生存與發展也才能實現。這一切都是和認真執行制度分不開的。

3,有章可循

通常情況下，制度是員工工作的得力工具，它可以為問題的處理提供明確的原則和方法。但是制度有時會因為存在漏洞和不足，在執行過程中出現障礙，發生有章可循的情況

因為知道制度者的局限性，有些制度的主觀色彩過于濃重，缺乏客觀性，執行起來也達不到效果；有些制度在對某個程序進行規定時過于教條，忽略了實際工作中可能出現的各種情況，導致可行性差；還有些制度盡管總體原則是正確的，但是某個局部的細節已經不再適應變化了的市場金額顧客，造成執行困難。

制度難以操作，結果必定是管理成本的增加。顧客覺得不方便，員工也要耗費更多的時間和精力。因此，要對制度進行不斷地修改和完善。只有適合客觀實際的制度，才是企業需要的制度。當制度符合了這樣的要求，員工在接受的時候也就比較容易了。